Il a été prouvé par plusieurs penseurs dont Jacques Attali, l’ancien conseiller de l’ancien président français François Mitterrand que le monde de demain va se concentrer plus sur la sécurité et le loisir. Selon eux les industries en pleine expansion qui vont absorber une grosse part des investissements seront des industries du loisir et des industries de sécurité.
Nos arrières petits enfants vont vouloir être assuré et rassuré pour prendre du plaisir de la vie. Les assurances feront partie de ces secteurs qui vont s’accaparer de toute la confiance du monde à venir. Face à cette réalité de l’assurance accélère sa digitalisation.
Les assurances ont eu du mal à s’adapter à cette nouvelle façon de travailler qui a été imposée aux entreprises par la crise sanitaire. La présence au bureau a été remplacée par une présence virtuelle. La nécessité de digitaliser a montré à quel point les assurances sont marquées par une absence d’une culture digitale. L’ADN des assurances étant le maintien du lien entre-assureur et assuré- cela oblige aux assurances de la flexibilité pour mieux s’adapter aux nouvelles exigences de travail afin d’assurer son rendez-vous avec l’avenir qui s’annonce déjà prometteur.
Même si la culture historique de l’assurance peut être un obstacle à la digitalisation, la crise sanitaire a bousculé les habitudes des assurances. Pour rester au travail il a fallu multiplier des canaux digitaux avec les clients. Et cette « révolution» dans les assurances a pu maintenir une bonne qualité de service et d’écoute. Il s’agit d’une « révolution » dans l’évolution bien assumée et accélérée mais qui soulève la question de la place réservée à la relation unique qui lie l’assureur et l’assuré.
La relation de sinistre reste au cœur de la communication dans les bureaux des assurances et donc il est très difficile de la balayer d’un revers de la main parce que pour la garder intacte, le contact humain est obligatoire. Pour digitaliser leurs modes de communication, les assurances ont dû profondément prendre en compte leur aspect particulier de communication. D’une certaine manière, ce n’est pas toutes les demandes de clients qui nécessitent une relation forte avec les assurances mais pour d’autres types de demandes qui peuvent être plus graves, un simple chatbot n’est pas suffisant.
Faut-il donc ignorer la digitalisation des assurances en affirmant qu’elle n’est simplement pas suffisante pour maintenir une relation-assuré et assureur- parfaite et efficace ? Il serait hasardeux de s’engager dans ce sens de tant plus que, selon une étude de EY, près de 80% des consommateurs choisissent d’interagir avec leur assurance à travers des canaux digitaux. Pour vous donner un exemple, il y a quelques années, l’agence et son conseiller avaient une place centrale mais le rôle a désormais changé et vient en soutien des services déjà proposés en ligne. Pour tout résumé, il est bien clair que le réseau d’agences des assurances ne va pas accroître en nombre mais ce qui est plus intéressant à garder à l’esprit, peu importe leur nombre, c’est leur intérêt pour instaurer et consolider un vrai rapport de confiance avec l’assuré.
Le secteur des assurances étant plébiscité comme une des branches de l’industrie de sécurité qui va faire partie des denrées de consommation de l’avenir sur la planète, il va sans dire que le secteur est hautement concurrentiel et par conséquent, stimule l’innovation. Pour le monde de l’assurance tout le monde se bouscule, il semble qu’il n’y a plus de retour en arrière. Et donc son caractère ouvertement concurrentiel pousse obligatoirement à une course à l’innovation. Des proposition d’offres toujours plus ciblées et attractives du point de vue tarifaire afin de réduire les coûts et améliorer sa compétitivité sont disponibles.
Dans cet univers de concurrence les entreprises tendent à proposer des services et des produits adaptés à chaque client. C’est ce qu’on appelle la personnalisation de la relation client. Et donc grâce à l’intelligence artificielle et des bases de données, l’hyperpersonnalisation de la relation client est possible. Cela permet aux clients de vivre une expérience unique.
Les assurances ont adopté une stratégie axée autour de l’hyperpersonnalisation de la relation assurance et assuré. Bien sûr que l’hyperpersonnalisation n’est pas une seule voie de la transformation du secteur, elle place dans la durée l’amélioration de la relation client. Cela amène une automatisation du plus grand nombre de tâches, ce qui implique davantage de métiers, parfois de nouveaux métiers dans des assurances. Le secteur des assurances vit un moment énorme de changement. Les CEO ont un rôle de pousser à une forte adhésion au processus de digitalisation. Ce processus doit être permanent même s’il est exigent.
